Les fonctionnalités

Création de ticket en automatique

Les alertes peuvent automatiquement donner lieu à la création et à l’affectation d’un ticket auprès de l’équipe concernée.

Le routage est intégré au processus de traitement afin de transmettre directement l’incident au bon service, sous-service ou à la bonne équipe.

Enrichissement et routage des tickets

Bee exploite les informations disponibles dans la CMDB pour enrichir et qualifier les alertes avant leur traitement. Elles peuvent ainsi être catégorisées, associées à un service ou un sous-service, puis orientées vers l’équipe chargée de leur prise en charge. Les tickets peuvent également intégrer un lien vers les consignes adaptées à l’incident.

En fonction du niveau de maturité de votre CMDB, Bee peut également s’appuyer sur d’autres référentiels pour compléter les informations et affiner les règles de qualification et de routage.

Dans une démarche d’amélioration continue, l’enrichissement des alertes peut être mis en place progressivement : commencer avec quelques informations essentielles, puis enrichir les tickets au fil du temps, à mesure que les référentiels évoluent et que de nouveaux besoins apparaissent.

Astreintes & notifications

Bee permet de notifier les équipes par Email, SMS ou Push, selon des règles et calendriers précis : heures ouvrées, nuits, week-ends, jours fériés ou astreintes, avec des destinataires adaptés à chaque besoin d’alerting.

Les modèles de calendriers peuvent être pré-enregistrés et adaptés à l’organisation de chaque équipe. Les périodes d’astreinte peuvent être appliquées par simple glisser-déposer, facilitant leur mise à jour et leur maintenance.

L’interface de notification permet également de définir des niveaux d’escalade et ainsi d’implémenter des stratégies d’alerting très abouties.

Sécurisation de vos outils de ticketing

Bee permet de contrôler les volumes d’alertes transmis aux outils de ticketing et de limiter les effets d’une salve d’événements.

Des règles de filtrage et des périodes de blackout peuvent être définies pour éviter la création de tickets inutiles lorsque la situation le nécessite.

Bee propose deux modes de blackout. Le premier permet de rejeter complètement les alertes pendant une période définie : elles ne sont alors pas conservées. Le second correspond à une interruption temporaire de la création de tickets : les alertes continuent d’être collectées et restent disponibles dans Bee, mais aucun ticket n’est créé pendant la période concernée.

Mise en place de downtime

Bee permet de mettre en place des downtimes à partir des informations de la CMDB. Il devient ainsi possible de suspendre la génération d’alertes pour les éléments concernés, selon le contexte et la période définis.

Les downtimes peuvent également être activés par API, ce qui facilite leur intégration dans les scripts et les processus d’exploitation.