Notre retour d’expérience
Notre expérience de l’exploitation informatique nous a permis d’identifier trois enjeux majeurs :
- réduire les interruptions de service
- améliorer la réactivité des équipes
- maîtriser les coûts d’exploitation
En centralisant et en automatisant la gestion des alertes, Bee facilite leur analyse, accélère la prise en charge des incidents et contribue à améliorer la disponibilité des services tout en gardant la maîtrise de son alerting 24 h/24, 7 j/7.
Depuis 2020, nous travaillons en collaboration avec Prosol, notre partenaire dans le développement et l’évolution de Bee. Cette collaboration nous permet de confronter la solution aux réalités de l’exploitation informatique et de poursuivre son amélioration au fil des besoins.
Depuis de nombreuses années, nous utilisons iTop comme solution ITSM pour nos activités d’exploitation. Sa flexibilité et ses possibilités de personnalisation nous ont conduits à développer une l'extension BeeMapping, interconnectée avec Bee, permettant d’exploiter les informations de la CMDB pour catégoriser les alertes et automatiser le routage des tickets vers les équipes concernées.L'extension BeeMapping est Open Source.
De l'alerte au ticket enrichi...
Dans le domaine de la supervision informatique, une problématique revient régulièrement : comment orienter efficacement les alertes vers les bonnes équipes de support ?
Avec la multiplication des outils de monitoring et l’évolution constante du catalogue de services, la catégorisation des alertes et leur affectation aux équipes concernées deviennent de plus en plus complexes. Les équipes consacrent alors un temps précieux à identifier les bons interlocuteurs, ce qui peut retarder la prise en charge des incidents.
Pour répondre à ces enjeux, il est essentiel de disposer d’un référentiel centralisé, fiable et facilement maintenable, permettant d’identifier rapidement le service, le sous-service et l’équipe responsables de chaque incident.
C’est pour répondre à cette problématique que nous avons développé BeeMapping, une extension iTop permettant de structurer le référencement des alertes et de faciliter leur association avec les éléments du catalogue de services.
La gestion des alertes plus simple à faire évoluer
Pour chaque outil de monitoring, les administrateurs des outils développent souvent leurs propres scripts pour créer des tickets, envoyer des notifications ou appliquer des règles de routage aux équipes.
Un changement dans l’organisation des équipes, une évolution du catalogue de services ou le remplacement de l’outil ITSM peut alors nécessiter beaucoup de temps pour maintenir le scripting.
Avec Bee, cette logique est centralisée. Les outils de monitoring remplissent leur fonction première : détecter les dysfonctionnements et envoyer les alertes.
Un référentiel pour les alarmes
BeeMapping permet de construire un référentiel des alarmes et de définir les informations nécessaires à leur traitement.
- catégoriser les alertes
- les associer à un service ou un sous-service
- identifier l’équipe chargée de leur prise en charge
- définir les informations à transmettre lors de la création du ticket
Faciliter le routage des tickets
Une alerte correctement référencée peut être directement associée au bon service, sous-service ou à la bonne équipe. Le ticket est attribué immédiatement à la bonne équipe dès sa création, avec les informations nécessaires à sa prise en charge dont la priorisation.
Cette organisation limite les traitements manuels et évite qu’une équipe centralisée recherche à qui transmettre un ticket : les interruptions de services sont fortement réduites.
Fournir des informations pertinentes aux équipes
Recevoir rapidement une alerte ne suffit pas : encore faut-il disposer des informations nécessaires pour comprendre l’incident et engager efficacement son analyse. En s’appuyant sur les données de la CMDB, Bee enrichit automatiquement les alertes avec des informations complémentaires : CI, Consigne, contacts... Les équipes disposent ainsi de tickets mieux qualifiés et directement exploitables, facilitant l’analyse et accélérant la prise en charge des incidents.